1.1.1.Reseña histórica: Movilidad Y Servicios Girón S.A.S es una empresa de economía mixta conformada por el municipio de San Juan Girón y la Empresa Growing Network S.A, creada el 14 de diciembre del año 2011, la cual tiene como función la administración y recaudo de los trámites y servicios ofrecidos por la Secretaría De Tránsito Municipal De Girón y la administración en el recaudo de los impuestos: Predial Unificado, Industria y Comercio y Reteica correspondientes a la Secretaría De Hacienda Municipal De Girón.

1.1.2.Misión: Movilidad y Servicios Girón S.A.S tiene como misión la prestación de servicios de soporte operativo y tecnológico, especializado en el diseño e implementación de soluciones administrativas, a través del uso de tecnología de punta y personal altamente calificado con sentido de responsabilidad, eficiencia y confiabilidad, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y usuarios.

1.1.3.Visión: En el año 2022, Movilidad y Servicios Girón S.A.S será una entidad líder en el desarrollo de soluciones tecnológicas y operativas, posicionando los servicios ofertados por la entidad, como los mejores del país, basados en una cultura de calidad y mejoramiento continuo.

El presente manual de calidad debe ser cumplido estrictamente por todas las áreas de la organización y debe ser aplicado en los siguientes procesos “TRÁMITES Y MATRICULAS, LICENCIAS DE CONDUCCIÓN, PENDIENTES, E IMPUESTOS Y RECAUDOS”. El manual explica el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa conforme a lo establecido en la norma NTC-ISO 9001:2008 y brinda confianza a nuestros clientes en los servicios y productos ofrecidos por la empresa, mediante el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.

Se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Movilidad Y Servicios Girón S.A.S el numeral: 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ya que no se requiere el diseño y desarrollo para la ejecución de sus servicios. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ya que la organización no requiere de equipos de medición para la prestación de los servicios. Estas exclusiones no afectan la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos de los clientes, comunidad o legales aplicables.

4.1.2.Descripción de los procesos: En la caracterización de Procesos, se encuentran listados definidas las actividades, interacciones, responsables, documentos y requisitos aplicables, así como los recursos necesarios para la eficaz, eficiente y efectiva operación y mejoramiento de los procesos. El seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos se realizan mediante los Indicadores de Gestión descritos, además explica la fórmula de cálculo, el estándar, la frecuencia y el responsable de la medición del indicador. La ficha de caracterización de procesos identifica al responsable de la implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Estas caracterizaciones se presentan en el anexo 1 de este manual. Los riesgos y controles identificados para estos procesos se encuentran documentados en el Mapa de Riesgos anexo a este documento.

4.2.1.Generalidades: El presente Manual hace referencia a los procedimientos, instructivos y registros del Sistema de Gestión de Calidad, al igual que la política y los objetivos de calidad. La descripción de cada uno de estos documentos (procedimientos, instructivos y registros) y la forma como se deben elaborar y codificar, están descritas en el Procedimiento para la Elaboración de Documentos PEC-01. La implementación adecuada de este documento asegura el control sobre los documentos del SGC de la empresa incluyendo el propio manual de calidad. Movilidad y Servicios Girón S.A.S, ha establecido, documentado, implementado y mantiene los registros y procedimientos requeridos por la NTC-ISO 9001:2008, así como los que ha determinado como necesarios para la planeación, operación y control de los procesos. Estos documentos se relacionan en el listado maestro de documentos anexo a este manual.

4.2.2.Control de documentos: Las actividades y responsabilidades para la aprobación, revisión, actualización, distribución y preservación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran descritas en el Procedimiento de “Control de Documentos PEC-02”.

4.2.3.Control de registros: El Procedimiento de “Control de Registros PEC-03” define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad que aseguren la identificación, recuperación y conservación de estos. Los registros del SGC son una herramienta básica para preservar la información relevante respecto al desempeño de los procesos y para tomar decisiones de mejoramiento a partir del análisis de esa información.

5.1. Compromiso de la dirección: El compromiso de la gerencia de Movilidad Y Servicios Girón S.A.S se evidencia en:

• La documentación, divulgación y cumplimiento de la política y los objetivos de calidad.
• La revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad.
• El establecimiento de una cultura de mejoramiento continuo.
• La disponibilidad de los recursos necesarios para la documentación, implementación, mantenimiento y mejoramiento del SGC.
• La toma de conciencia en el personal para asegurar el cumplimiento de la normatividad aplicable y los requisitos de los clientes y la comunidad.

5.2. Enfoque al cliente: Movilidad Y Servicios Girón S.A.S se asegura del cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios que le aplican y con base en ellos se trazan las directrices para la satisfacción de sus clientes. Se ha identificado como clientes de Movilidad Y Servicios Girón S.A.S, las empresas públicas y privadas y clientes individuales, que requieren los servicios de Tramites y Matriculas de Tránsito, Multas, Comparendos y Pendientes, Liquidación de Impuestos, Generación de Licencias de Conducción. Se documentó e implementó el Procedimiento para Realizar Seguimiento a la Satisfacción del Cliente PMC-01 que establece la metodología para el seguimiento de la información relativa a la percepción de los clientes con respecto a los servicios de Movilidad Y Servicios Girón S.A.S.

5.3. Política de calidad: Suministrar servicios eficientes e integrales, brindando una atención optima, profesional y especializada, tendiente a satisfacer las necesidades de nuestros clientes y usuarios, mediante la actualización permanente del recurso humano y el uso de recursos operativos y tecnológicos de avanzada, lo cual complementado a través de la implementación de procedimientos de calidad nos permite un mejoramiento continuo.

5.4.1. Objetivos de calidad: Movilidad Y Servicios Girón S.A.S., adoptó como objetivos de calidad para su Sistema de Gestión de Calidad las directrices de la política de calidad, estos son medibles y permiten evaluar la eficacia de la implementación del sistema. Estos son:

• Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y usuarios, a través de la adecuada prestación de servicios operativos y tecnológicos enmarcados en el cumplimiento de las políticas normativas y legales vigentes
• Incrementar la eficacia para garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
• Optimizar, y administrar adecuadamente los Recursos Humanos, Físicos y Financieros de la empresa, logrando así un adecuado equilibrio, que permita un incremento en la rentabilidad del patrimonio.
• Desarrollar una cultura de mejora continua que garantice el desarrollo y sostenimiento del sistema de Gestión de Calidad.

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad: La revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección tal como lo explica el numeral 5.6 del presente manual y las auditorías internas es fuente fundamental de los ciclos de la planeación del sistema que anualmente debe realizar la empresa. En caso de identificar cambios que puedan afectar la integridad del sistema de gestión de calidad, la alta dirección planifica y establece las acciones que permitan realizar los ajustes necesarios para asegurar la continuidad del sistema.

Las responsabilidades y autoridad con respecto al Sistema de Gestión de Calidad para cada uno de los cargos de la organización, se describen en el “Manual de Funciones MDF”.

5.5.2. Representante de la dirección: El Gerente designa al Coordinador Administrativo como representante para el Sistema de Gestión de Calidad, con responsabilidad y autoridad que se describen en la misma acta.

5.5.3. Comunicación interna: Los procedimientos del SGC describen las líneas de comunicación interna necesarias para el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. El consolidado de los mecanismos de comunicación se documenta en el plan maestro de comunicaciones.

5.6. Revision por la dirección 5.6.1. Generalidades: Se ha documentado e implementado el “Procedimiento de Revisión por la Dirección PMC-05” que define la forma como la alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua, para satisfacer los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008 y la Política y los Objetivos establecidos.

6.1. Provision de recursos: La provisión de recursos obedece al objetivo de calidad Optimizar y Administrar los recursos humanos, físicos y financieros. La organización viene garantizando los recursos teniendo como meta implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Talento humano 6.2.1. Generalidades: Movilidad Y Servicios Girón S.A.S. cuenta con un “Manual de Funciones MDF” el cual describe los requisitos mínimos de los empleados en cuanto a la competencia en educación, formación, habilidades y experiencia. La Contratación e inducción del personal se haya descrito en el procedimiento “Contratación e inducción del personal PAD-01”. Para la evaluación del desempeño del personal se estableció el procedimiento “Evaluación del Desempeño PAD-03”.

6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación: El procedimiento “Capacitación del Personal PAD-02”, establece la metodología para llevar a cabo la identificación de necesidades de capacitación, su programación e implementación, así como el control sobre los registros que evidencian la competencia del personal.

6.3. Infraestructura: Movilidad Y Servicios Girón S.A.S. tiene la sede ubicada en la Carrera 26 No. 32-33 de la Ciudad de San Juan de Girón, Santander, Colombia. Tiene provistos los recursos de infraestructura necesarios para garantizar la adecuada ejecución de sus procesos. En el Procedimiento Realización de mantenimiento de equipos e instalaciones PMT-01, se define la metodología para identificar las necesidades, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria.

6.4. Ambiente de trabajo: Movilidad Y Servicios Girón S.A.S., proporciona las condiciones necesarias para la adecuada ejecución de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.1. Planificación de la realización del producto: Las actividades de planificación se encuentran definidas en los procesos de “Tramites y Matriculas - PMT”, “Pendientes - PMC”, “Licencias de Conducción - PLC” e “Impuestos y Recaudos - PIR”.

7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el servicio Los requisitos del cliente son establecidos en la documentación requerida dentro de cada uno de los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad, haciendo referencia a los requisitos legales y técnicos aplicables. Las especificaciones del servicio se detallan en los contratos celebrados entre Movilidad Y Servicios Girón S.A.S y la Entidad Contratante. Se utiliza el procedimiento de Identificación Y Evaluación De Requisitos Legales para asegurar que se cumpla con los requisitos establecidos por entidades externas a Movilidad Y Servicios Girón S.A.S que afecten la prestación de su servicio.

7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto En los procesos de prestación se establece la revisión de las solicitudes del usuario para asegurarse de que se cuente con la capacidad y alcance para la prestación del servicio. En consecuencia de esa revisión se inician las actividades propias de cada proceso o se comunica por escrito al solicitante de la no competencia de la empresa respecto al requerimiento recibido.

7.2.3. Comunicación con el Cliente Movilidad Y Servicios Girón S.A.S establece claramente la información sobre los servicios en su portafolio de servicios y para la prestación específica de cada servicio comunica al usuario los requisitos en carteleras, folletos o atención personal en sus oficinas. Se tiene establecido los medios y formatos para el reporte de felicitaciones, quejas y reclamos y las sugerencias en el procedimiento “Seguimiento Satisfacción del Cliente PMC-01”

7.3. Diseño y desarrollo Este numeral se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Movilidad Y Servicios Girón S.A.S, debido a que la organización no realiza ningún diseño para la prestación de los servicios.

7.4. Compras El Procedimiento de “Compras PCO-01” define las actividades para ejercer de manera eficaz las compras que se requieren para el cabal cumplimiento del servicio y los lineamientos para garantizar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra. El procedimiento “Inscripción, Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores PCO-02” establece lineamientos para evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.

7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Los controles de la prestación del servicio se fundamentan en el seguimiento a la ejecución de los contratos y en el cumplimiento a los requisitos de acuerdo a lo establecido en el alcance y objeto contractual y definido en el plan de calidad del contrato aplicable.

7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y Prestación del Servicio La validación de los procesos del sistema de gestión de calidad pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento posteriores.

7.5.3. Identificación y Trazabilidad La identificación y trazabilidad de los servicios prestados por la Organización se garantiza a través de la conservación de los registros contractuales, así como los documentos y registros generados al ejecutar estos contratos, los cuales se controlan de acuerdo a los procedimientos documentados del sistema de gestión de calidad.

7.5.4. Propiedad del Cliente Movilidad Y Servicios Girón S.A.S identifica, verifica, salvaguarda y protege los bienes de propiedad del cliente en especial los documentos e información suministrada por este para la prestación de los servicios. En caso de cualquier pérdida o deterioro de estos se informa al cliente y se registra y da tratamiento a tal situación como un servicio no conforme.

7.5.5. Preservación del Producto Los documentos y registros generados como resultados de los servicios prestados son preservados para garantizar su conformidad según los procedimientos operacionales y de control de documentos y registros.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición Este numeral se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Movilidad Y Servicios Girón S.A.S, debido a que la organización no requiere de equipos de medición para verificar el cumplimiento de los requisitos en la prestación de los servicios.

8.1. Generalidades: En el Sistema de Gestión de la Calidad se documentó e implementó el “Proceso de Mejora Continua PMC” con el objeto de establecer las actividades para:

• Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio,
• Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, y
• Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.2.1. Satisfacción del Cliente: Se estableció el Procedimiento “Seguimiento de Satisfacción del Cliente PMC-01”, para realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción de los clientes, con respecto a los servicios ofrecidos a través de la Realización de encuestas. También se registran las quejas de los clientes respecto a la prestación del servicio mediante el Formato “F-PMC-05-01 FELICITACIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS”, los cuales se hallan disponibles en los puntos de atención al cliente.

8.2.2. Auditoría Interna: Se ha documentado e implementado el Procedimiento “Auditorías Internas PMC-04” con el objetivo de verificar la eficacia del sistema, de acuerdo a los lineamientos dados por la Norma.

8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos: En cada una de las caracterización de los proceso del Sistema de Gestión de la Calidad se establecen los “Parámetros de Medición” a través del cual se le hace seguimiento o medición a cada proceso y son analizados periódicamente por el responsable.

8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto: Las actividades para realizar el seguimiento y medición de los servicios prestados se documentan en los planes de calidad de cada contrato y en los procedimientos de prestación del servicio relacionado en el Listado Maestro de Documentos aplicables. Estos incluyen las verificaciones a realizar, responsables y registros que evidencian el cumplimiento de los criterios de aceptación o requisitos del trámite.

8.3. Control del producto no conforme: Se documentó e implementó el Procedimiento “Servicio No Conforme PMC-03”, en el cual se definen los controles, registros, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto No Conforme.

8.4. Análisis de datos: Con el objetivo de demostrar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema, Movilidad Y Servicios Girón S.A.S incluye en su análisis de datos información relacionada con:

• La satisfacción del cliente (véase el numeral 8.2.1),
• La conformidad con los requisitos del servicio (véase el numeral 7.2.1),
• Las características y tendencias de los procesos y de los productos y/o servicios, incluidas las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, (véanse los numerales 8.2.3 y 8.2.4), y
• Los proveedores (véase el numeral 7.4).

8.5.1. Mejora Continua: La Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de Movilidad Y Servicios Girón S.A.S, se basa en el uso de las siguientes herramientas:

• Política de Calidad y el seguimiento de los objetivos de calidad
• La revisión del sistema de gestión de la calidad por la dirección mediante el Procedimiento de “Revisión por la Dirección PMC-05”.
• Resultados de auditorías internas mediante el Procedimiento “Auditorías Internas PMC-04”
• Análisis de datos.
• La toma de acciones correctivas y preventivas detectadas en el SGC, mediante la aplicación del Procedimiento de “Acciones Correctivas y Preventivas PMC-02”